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La cancelación en redes sociales afecta la reputación y confianza en marcas, generando pérdidas en seguidores, ventas y visibilidad, impulsando cambios drásticos en el Marketing Digital.
Fátima Torillo
¿Alguna vez han cancelado a tu artista, jugador o influencer favorito y no sabes qué significa o por qué lo hacen?Esto pasa más seguido de lo que crees y muchas veces impacta significativamente en el Marketing Digital.
También conocido como «cancel culture» o «cultura de la cancelación», se refiere a un fenómeno en el cual individuos o grupos son criticados, boicoteados o excluidos de plataformas sociales debido a sus acciones o declaraciones ofensivas.
Aunque muchos lo ven como una forma de justicia y rendición de cuentas, también se traduce en críticas que repercuten en las redes sociales y en las estrategias de Marketing Digital establecidas.
El negativismo que se puede vivir durante un evento como este consigue llevar acciones de racismo, bullying, actitudes homofóbicas y machistas, lo que genera una pérdida considerable de seguidores y clientes, pero también afecta de manera personal a quienes lo padecen.
La cultura de la cancelación tiene influencia tanto en las personas como en el Marketing Digital. A nivel individual, quienes sufren este suceso experimentan estrés, ansiedad y pérdida de autoestima, además de enfrentar la exclusión social.
De hecho, las redes sociales se han vuelto fundamentales en la vida cotidiana de muchas personas, tanto jóvenes como adultas. También, han logrado impactar en diferentes ámbitos como la publicidad, la educación, los negocios y la política.
Las figuras públicas se ven afectadas tras este tipo de polémicas ya que su éxito depende, en gran medida, de su reputación online y su público objetivo. Esto lleva a la pérdida de acuerdos comerciales, patrocinios y colaboraciones.
Un claro ejemplo es el de Bad Bunny, cantante puertoriqueño que se enfureció con sus fans por viralizar una canción creada por la IA. Otro incidente pasó cuando una fan se acercó a él por una foto y este arrojó su teléfono. Sigue leyendo, te cuento más.
Estrategias de Marketing Digital en respuesta a la cancelación
La cultura de la cancelación presenta un desafío significativo para las marcas y organizaciones, obligándolas a adaptarse rápidamente a un entorno cambiante y a las expectativas del consumidor.
A continuación se discuten las adaptaciones necesarias en las estrategias de Marketing Digital:
- Cambio en la narrativa de la marca: debes ser transparente y auténtico en tu mensaje. Esto implica reconocer errores pasados y asumir la culpa, así como presentar historias reales y experiencias que pueden ayudar a conectar emocionalmente.
- Enfoque en la responsabilidad: es fundamental implementar tácticas que no solo reparen el daño, sino que también fortalezcan la confianza. Con campañas auténticas en redes sociales y empleando correctamente la narrativa.
- Uso de influencers y embajadores de marca: sin duda, aprovechar colaboraciones para mitigar los efectos de la cancelación puede ayudar a restaurar la imagen pública mediante mensajes positivos.
- Estrategias de comunicación proactiva: una de las mejores formas de aminorar los efectos de la cancelación es tener una conexión proactiva y honesta. Estar preparados para abordar la crisis de manera abierta.
- Campañas de rehabilitación de marca: implementar estrategias específicas para reconstruir la reputación online puede resultar muy benéfico, estas pueden ser de responsabilidad social e incluso de rebranding.
Las polémicas exigen adoptar un enfoque transparente, responsable y centrado en el diálogo con su público objetivo, ya que las estrategias de Marketing Digital deben estar orientadas hacia la autenticidad. Continua leyendo, ya viene lo mejor.
Impacto en la reputación online de la marca
La cancelación en redes sociales tiene un impacto profundo y duradero en la percepción pública. La forma en que se maneje una crisis puede determinar no solo la respuesta inmediata del público, sino también la reputación a largo plazo.
A continuación veremos los efectos del cancel culture y las estrategias para mitigar los daños a la reputación online:
- Deterioro de la confianza: el problema puede quebrar la credibilidad del público objetivo. Una vez que se percibe que se actúa de manera irresponsable o insensible, los clientes pueden cuestionar su integridad.
- Reacciones en cadena: los consumidores influyen en otros a través de las redes sociales. Esto genera un efecto de bola de nieve, amplificando la crisis y complicando aún más la recuperación de la marca.
- Impacto en la cultura corporativa: afecta la percepción externa e interna. Los empleados pueden sentirse inseguros sobre la dirección de la empresa, afectando la productividad y el compromiso.
Es crucial que se reconozca cualquier error cometido y asumir la responsabilidad de las acciones. ¿Por qué? Porque la transparencia en el reconocimiento de fallos es el primer paso para restaurar la confianza y la reputación online.
Mantén a los consumidores informados sobre las medidas que se están tomando para corregir la situación y ayuda a demostrar el compromiso con el cambio. Procura crear canales donde a los clientes se les permita expresar sus opiniones y experiencias.
Por lo tanto, una gran táctica es implementar métricas para evaluar la percepción y la efectividad de las estrategias de manejo de crisis. Esto logrará ajustar el enfoque según sea necesario y responder a las necesidades cambiantes.
Al adoptar estos métodos las marcas pueden no solo mitigar los daños causados por la cancelación, sino también construir una reputación online más fuerte y resiliente a largo plazo. ¿Te parece interesante? Más adelante te contamos los efectos que tiene en el Marketing Digital.
¿Cómo reaccionan los consumidores ante la cancelación y qué efecto tiene en el Marketing Digital?
Cuando una marca es objeto de cancelación las reacciones de los usuarios varían drásticamente. Desde el boicot total hasta el apoyo incondicional, las respuestas reflejan la diversidad de valores:
- Boicot: suele ser promovido en redes sociales, con hashtags específicos que invitan a otros a unirse, tienen un impacto duradero si no se maneja adecuadamente y pueden crear una crisis. Las críticas pueden intensificarse si la marca no responde a las demandas del público.
- Neutralidad: los consumidores son influenciables por la respuesta de la organización y las acciones que tome para reparar el daño. Por ende, si se demuestra un compromiso real con el cambio, pueden reconsiderar su postura y continuar respaldandola.
3. Apoyo incondicional: está compuesto por clientes leales, pues se identifican fuertemente con la empresa o pueden llegar a sentir que las críticas están fuera de contexto. En muchos casos, estos defensores usan redes sociales para contrarrestar las opiniones.
La cancelación genera reacciones variadas entre el público objetivo, incluyendo frustración, desconfianza y, en algunos casos, lealtad a la marca si esta maneja la situación de manera efectiva.
En cuanto al Marketing Digital, debe centrarse en estrategias de retención, resaltando el valor de su imagen y la satisfacción del cliente. Además, el uso de datos sobre cancelaciones permite ayudar a evitar futuros problemas.
Por último, implementar campañas de engagement para reconquistar a clientes que han sido cancelados pueden ser métodos efectivos. La transparencia, la empatía y la proactividad son esenciales para mitigar el impacto negativo.Continua, casi terminamos.
Aunque la cultura de la cancelación es vista comúnmente como un fenómeno negativo, también puede representar una valiosa oportunidad para la introspección y el cambio dentro de una organización.
Este fenómeno es una experiencia desafiante para cualquiera. Así, el cancel culture obliga a las empresas a reevaluar sus valores, mensajes y comportamientos para mejorar en sus estrategias de Marketing Digital y sobre todo en su comunicación con su público objetivo.
A continuación se analiza cómo estas situaciones se pueden aprovechar como oportunidades de aprendizaje, seguidas por lecciones clave que se pueden extraer de ellas:
- Escuchar a la audiencia: la cancelación ofrece una oportunidad única para que las marcas se interesen activamente en sus consumidores. Los comentarios y críticas revelan lo que el público realmente valora y lo que espera tras la polémica.
Utilizar herramientas de análisis para medir la percepción pública durante y después de la cancelación te hará conocer los resultados que tu contenido generó. En otras palabras, estos datos ayudan a comprender mejor cómo reaccionan los clientes y ajustar las estrategias.
- Desarrollo de una imagen auténtica: las polémicas suelen surgir cuando el público percibe una falta de coherencia entre los valores que una organización o figura pública promueve y sus acciones.
Por ejemplo Nike, que motiva a su público objetivo a consumir mediante el mensaje “Just do it”, que utiliza en todas sus campañas publicitarias y de Marketing Digital, fidelizando y creando identidad de marca.
Para evitar futuras crisis las marcas deben trabajar en desarrollar una voz auténtica que refleje sinceramente sus valores y compromisos, además de ser constantes en el proceso.
- Crear una comunidad inclusiva: deben asegurarse de que sus empleados estén capacitados en sensibilización cultural y social. La educación continua sobre temas de inclusión, equidad y justicia puede ser fundamental.
- Agilidad en manejo de crisis: una respuesta rápida y bien gestionada es crucial en cualquier situación de cancelación. Las organizaciones y figuras públicas deben tener planes de gestión de crisis bien definidos y ser capaces de movilizarse rápidamente.
Esto incluye la creación de equipos dedicados a la comunicación de crisis y la formulación de estrategias claras para abordar las críticas. Aprender a ser más proactivos en la identificación de posibles áreas de conflicto.
La cancelación es una experiencia desafiante para cualquiera, pero puede convertirse en una oportunidad valiosa para aprender, crecer y mejorar. Hay que reconocer las adversidades como enseñanzas para el futuro.
Sin embargo, las lecciones clave que surgen de estas situaciones incluyen la necesidad de escuchar activamente a la audiencia, actuar con autenticidad, fomentar la diversidad e inclusión y mantener un enfoque proactivo en la sostenibilidad y la responsabilidad social.
Para finalizar, al implementar estos aprendizajes las marcas no solo pueden mitigar los efectos negativos de la cancelación, sino también construir relaciones más sólidas y duraderas con sus consumidores.
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