Plan de gestión de crisis digital: qué debes saber

Un plan de gestión de crisis es muy importante para cualquier empresa, gracias a él, es posible saber cómo actuar ante una situación complicada con la prensa.

Paulina García

Las notas negativas impulsadas por redes sociales, la Inteligencia Artificial y la inmediatez de la información, exigen una gestión ágil y proactiva. Por ello, un plan de gestión de crisis es vital en cualquier empresa.

La influencia de las redes sociales en la creación y difusión de notas negativas ha transformado el panorama de la comunicación empresarial. Una queja viral o un malentendido pueden alcanzar a miles, incluso millones, de personas en cuestión de minutos.

Que la información sea inmediata y el eco que esta encuentra en redes como X o TikTok orillan a que las empresas cuenten con una estructura clara para abordar este tipo de desafíos y proteger su reputación en tiempo real.

La Inteligencia Artificial (IA) ha intensificado este fenómeno pues brinda algoritmos que amplifican el contenido viral, ya sea positivo o negativo. Una publicación con interacción constante puede posicionarse como tendencia, exponiendo el problema a más personas.

Sin embargo, la IA también puede ser una aliada para impulsar un plan de gestión de crisis, pues hoy en día existen herramientas de monitoreo y análisis que detectan actividad inusual y responden con mensajes adaptados a los intereses del público.

Quédate con nosotros, más adelante te contamos algunas estrategias de crisis digitales que hemos implementado en Agencia Digital ZC y el daño que esta tiene en la imagen de una marca. Sigue leyendo.

Plan de gestión de crisis digitales: por qué se origina una

Imagina que eres el encargado de comunicación de una marca de belleza y un periodista de negocios lee en una queja de algún usuario en redes sociales. Decidido a escalar el tema, publica una nota en un medio de comunicación relevante, lo que genera mayor atención hacia el problema.

Esta situación es el claro ejemplo de cómo pueden originarse las crisis online en tiempo real, pues de pequeños incidentes como una queja por parte de los clientes, surgen problemas más grandes para las empresas.

Otro detonante importante para que un mal comentario desemboque en una crisis es la falta de respuesta oportuna de la marca ante los comentarios negativos iniciales. Cuando los consumidores se sienten poco escuchados o reciben respuestas automáticas, entonces, tienden a sentirse frustrados.

Esta insatisfacción puede derivar en publicaciones más críticas y llamativas que atraigan la atención de periodistas, influencers y otros usuarios interesados en amplificar la situación, como sucedió con Elvive.

El shampoo morado Hidra Hialurónico de L’Oréal recientemente estuvo en el ojo del huracán debido a reportes virales en redes sociales, en los que usuarias afirman que su uso les ha causado una caída excesiva del cabello.

Algunas consumidoras compartieron experiencias negativas, comentando que perdieron mechones enteros tras su aplicación. Las acusaciones apuntan a ingredientes como los parabenos, que podrían causar irritación en el cuero cabelludo.

Ante dicha situación, la influencer Renata Notni, imagen de la marca desde hace algunos años, declaró que esta afirmación era poco veraz, pues ella lleva tiempo usándolo y jamás ha visto este efecto negativo, pero la marca, ya estaba en problemas y elaborando un plan de gestión de crisis.

Como expertos en el tema te lo decimos, ignorar un reclamo por pequeño que parezca, puede ser el inicio de una bola de nieve difícil de parar. Sigue leyendo, te decimos cómo las crisis digitales afectan la reputación de una empresa.

Crisis digital y reputación de marca, ¿cómo afecta?

Estos fenómenos tienen el poder de amplificar problemas en tiempo real lo que afecta gravemente la percepción pública. La mayoría de los consumidores dice que sus decisiones de compra están influenciadas por la reputación de una marca en línea.

Entonces, cuando ocurre una crisis digital, la difusión rápida de notas o contenido negativo viralizado por redes sociales, puede disuadir a clientes potenciales y afectar la lealtad de los actuales.

Esto es preocupante ya que hoy en día las personas investigan a los productos en línea antes de tomar decisiones de compra. Valoran demasiado las reseñas y comentarios compartidas en redes.

Por otra parte, un impacto inmediato de una crisis digital es la pérdida de confianza. Incluso un incidente que parezca insignificante puede generar dudas en los consumidores si no se maneja adecuadamente.

Por ejemplo, cuando una marca no responde rápidamente a los malos comentarios en redes sociales, los seguidores lo tomarán como una falta de responsabilidad, y esto implica una percepción negativa. La rapidez es muy importante para evitar que la situación escale.

La reputación también afecta a las relaciones con proveedores, inversores y socios pues cada vez estos personajes toman en cuenta la buena imagen pública de una empresa para invertir o trabajar con ella, por eso, contar con un plan de gestión de crisis es lo mejor.

¿Quieres saber de algunas marcas que han enfrentado serios problemas derivado de un mal análisis de crisis digitales? Quédate con nosotros, enseguida hablaremos de 3 empresas que seguro conoces.

Plan de gestión de crisis digital: marcas que se han visto involucradas

Como ya te platicamos anteriormente, un plan de gestión de crisis es vital para cualquier organización. En este post de blog enlistamos 3 marcas que han atravesado por estas situaciones originadas en redes sociales y que han escalado a medios de comunicación.

• Primero, Oxxo: dicho caso demuestra como una publicación en redes puede dividir opiniones y generar debate público. Todo comenzó cuando un colaborador de la tienda de conveniencia compartió el sueldo aproximado que recibe, lo que llevó a que el público se cuestionara si era demasiado bajo o alto.

Este tema, inicialmente tratado en redes sociales, escaló rápidamente a medios de comunicación y obligó a la marca a emitir comunicados oficiales aclarando la información y resaltando los beneficios adicionales ofrecidos a sus trabajadores.

• Segundo, Domino’s: un video mostró a un empleado manipulando la masa de forma antihigiénica. El contenido, que se viralizó en redes sociales, generó indignación entre los consumidores y cuestionamientos sobre los estándares de calidad de la empresa.

La pizzería reaccionó rápidamente al identificar y despedir a los involucrados, además de reforzar su compromiso con protocolos estrictos de higiene, pues el caso fue expuesto en noticieros a nivel nacional.

• Tercero, Movistar: la compañía enfrentó un caso peculiar cuando uncorto grabado en el metro mostró a dos empleados en una situación íntima mientras vestían uniformes de la empresa.

Este contenido rápidamente se hizo famoso en redes sociales, generando comentarios negativos hacia la telefónica, a pesar de que el incidente involucraba actos personales y no un tema relacionado con sus servicios.

Movistar respondió resaltando que no toleraría este tipo de conductas por parte de sus colaboradores. Cabe resaltar que esta situación fue nota en los diarios online más importantes de México.

Si bien, estas marcas tienen en común que enfrentaron una situación complicada debido a lo viral de las redes sociales, las tres brindaron respuestas ágiles y asertivas gracias a un plan de gestión de crisis. Estamos por terminar, sigue con nosotros.

Protección de marca digital: estrategias ganadoras

Cuando una marca enfrenta una crisis reputacional, la forma en que se gestiona no solo determina la rapidez con la que puede superarla, sino también la posibilidad de convertirla en una oportunidad para fortalecer su imagen.

En Agencia Digital ZC, contamos con más de 13 años de experiencia elaborando un plan de gestión de crisis personalizado para nuestros clientes que lo solicitan. A continuación, te mencionamos algunos de los pasos clave que implementamos:

• Detectamos la crisis a tiempo: un monitoreo constante de las menciones a tu marca en la prensa es fundamental. Utilizamos herramientas de escucha activa para identificar posibles problemas antes de que escalen.

• Analizamos el problema: evaluamos el alcance y las consecuencias de la crisis, así como las causas, las partes involucradas y el impacto en la opinión pública para encontrar la mejor alternativa.

• Actuamos rápidamente, pero con estrategia: la velocidad es clave, pero una acción apresurada sin planificación puede empeorar las cosas. Diseñamos una respuesta alineada con los valores de tu marca.

• Comunicamos con empatía y transparencia: reconocemos los errores con humildad hacia los afectados. Evitamos excusas, en su lugar, nos enfocamos en soluciones y compromisos.

• Respondemos en los canales adecuados: identificamos los medios donde la crisis está generando más atención y nos enfocamos allí, adaptando los mensajes a la audiencia de cada plataforma.

• Realizamos un análisis post-crisis: finalmente, elaboramos un informe detallado del hecho, las acciones tomadas y los resultados obtenidos con el objetivo de medir la efectividad de la respuesta y prevenirnos en futuras ocasiones.

Así que ya lo sabes, en Agencia Digital ZC podemos ayudarte si necesitas una estrategia de Relaciones Públicas. Brindamos resultados increíbles a nuestros clientes y nos aseguramos de posicionar su marca en los medios de comunicación más importantes en México. ¡Contáctanos!