¿Quieres conocer la ruta que tiene que seguir un internauta desde el primer contacto con tu marca hasta convertirse en un consumidor ideal? Te enseñamos cómo.
Olivia Aguayo
El mapa de experiencia del cliente (Customer Journey Mapping en inglés) es un concepto que está tomando fuerza en las campañas de Marketing Digital e Inbound Maketing debido a que identifica las necesidades de tus clientes.
Se trata de un gráfico que señala las diferentes fases por las que pasa un usuario desde su primer contacto con la marca y la primera interacción, hasta convertirse en un consumidor constante.
La finalidad es conocer a tus posibles compradores, también encontrar oportunidades de mejora para poder influir en ellos en cada paso del recorrido, así como saber en qué etapa te están abandonado para implementar cambios en la estrategia.
Paso a paso
El primer paso es definir a tu buyer persona
que es la representación ficticia de tu cliente ideal para luego definir las fases que atraviesa en el proceso de venta y las metas por cada etapa.
Después, deberás identificar los puntos de contacto y medir lo que está ocurriendo en cada uno para plantear mejoras y aproximarte al ciclo de compra.
A tomar en cuenta
En segundo lugar, para crear tu mapa de experiencia del cliente debes tomar en cuenta los touchpoints y pain points. Los primeros son los puntos de contacto entre tu marca y tu cliente a lo largo del proceso de compra.
Este procedimiento se puede realizar por medio de distintas herramientas como un newsletter, redes sociales o por medio de publicidad en buscadores (SEM).
Adicionalmente, los pain points son los contratiempos que sufren los clientes y se identifican con el uso de herramientas de analítica web con el objetivo de resolverlos lo antes posible.
Si por ejemplo tienes una empresa de envío de flores a domicilio y quieres vender tus productos en internet, deberás medir la experiencia de una persona desde que localiza el anuncio en Google, hasta que entra al portal.
Continuar en su búsqueda por rosas, tulipanes o girasoles, en el proceso de compra y dar un seguimiento post venta.
Escucha nuestro podcast en donde explicamos otros ejemplos.
Mapa de experiencia del cliente para mi empresa
Crear esta herramienta lleva un desarrollo que debe estar en constante cambio y adaptación, por lo que necesitas una agencia especializada en Marketing Digital que pueda revisar las métricas constantemente para adaptar el proyecto a las necesidades de tus consumidores.
Por último, te recomendamos este post que habla de qué es el remarketing y cómo ayuda a personalizar la experiencia de tus clientes potenciales.