Cualquier persona o empresa que esté presente en el mundo digital, se expone al riesgo de sufrir crisis digitales y de no ser resueltas se vuelven perjudiciales

Pablo Patiño 

Las crisis digitales son situaciones que tanto personas como empresas corren el riesgo de experimentar en el mundo digital, mismas que pueden ser ocasionadas por fotos, vídeos, comentarios o cualquier otro tipo de publicación que sea inapropiada o sacada de contexto.

El impacto de las crisis digitales es tal que puede afectar a la reputación y hasta credibilidad de la compañía si no es resuelta a tiempo. La mejor forma de solucionarlo es mediante estrategias de Relaciones Públicas y Marketing Digitalestas nos permitirán posicionar los mensajes clave.

Ahora, para explicar mejor este tipo de crisis digitales, analizaremos el caso de la modelo estadounidense Breanna Claye, quien semanas atrás se hizo tendencia por publicar en su cuenta de Instagram comentarios negativos sobre la música de los organilleros, etiquetándola como un ruido desagradable.

En su publicación, Breanna subió un video sobre ella en donde el sonido de fondo eran los organilleros, en el material, ella cataloga el trabajo de los organistas como un ruido fuerte y molesto. 

En cuanto a Breanna, recibió demasiados comentarios negativos, provocando que volviera privado su perfil de IG y diera temporalmente de baja su cuenta de Tik Tok; días después volvió a activar esta misma con un video ofreciendo disculpas, señalando que nunca fue su intención ofender a nadie.

Si te interesa saber más sobre las crisis digitales, te invitamos a leer nuestro post Manual de crisis en redes sociales ¿por qué es importante? Sigue con nosotros.

Queta Rojas Group y su buen manejo de crisis digitales

Tras haberse hecho tendencia los comentarios de Breanna, la agencia de modelaje que la representaba, Queta Rojas Group, rápidamente publicó en su cuenta oficial de Instagram un comunicado diciendo que no compartían el mismo punto de vista puesto que valoran y respetan la diversidad de culturas.

En este sentido, Queta Rojas Group reflejó un buen manejo de crisis digitales, dado que rápidamente tomó cartas en el asunto y desvincularon su marca de la situación ocasionada por una de sus modelos.

La agencia hizo acto de comunicación online al emitir ese mensaje, el cual refleja que detrás de este hubo una estrategia para contener las crisis digitales de por medio.

Es vital tener un buen plan de comunicación online en tiempo y forma durante este tipo de conflictos, pues es un factor clave para minimizar las negativas que experimenta la reputación de la marca durante momentos complicados.

Ahora, aunque el comunicado publicado fue un acierto, en Agencia Digital ZC habríamos respondido también con un video corporativo donde nuestros modelos comunicaran un mensaje sobre el respeto y la no discriminación a la diversidad de culturas, nacionalidades, religiones, etnias y preferencias sexuales.

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Para saber más sobre cuán valioso es accionar durante las crisis, te dejamos nuestro post ¿Qué tan importante es comunicar en tiempos de crisis?

¿Cómo solucionar crisis digitales?: estrategia digital

Las crisis pueden surgir en cualquier momento, para solucionar situaciones como esta es necesario contar con una estrategia digital, misma que será nuestra brújula en este proceso de resolución. 

Para resolver crisis digitales es necesario contar con una estrategia digital cuyos pasos se resumen en: 

• La investigación profunda: se debe averiguar quién es nuestro público objetivo digital, analizar la situación en la que estamos, meditar el mensaje que se transmite actualmente y examinar a nuestra competencia, saber qué planteamientos les ha funcionado y cuáles no.
• Definición objetivos: en este paso se utilizará la metodología S.M.A.R.T, es decir, que los objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, realistas y en tiempo; además de establecer los KPI´s para la medición de resultados
• Elaboración estrategias y tácticas: como el plan que estamos desarrollando está inmersa en el mundo digital, nos haremos valer de herramientas como social media, SEO, SEM, rediseño web y rebranding, todas estas tácticas son propias del Marketing Digital
• Medición de resultados: se deben examinar los resultados finales y constituir que conclusiones se pueden sacar de la campaña, ayudándonos en el futuro con operaciones y dándonos una mejor comprensión del comportamiento de nuestro público.

La importancia de las Relaciones Públicas en el manejo de crisis

Las empresas deben estar adaptadas a las nuevas formas de comunicación para afrontar una crisis digital, he ahí la importancia de contar con una agencia de Relaciones Públicas.

Estas empresas analizan la situación y determinan la mejor solución posible para mitigar la presión de los medios de comunicación y la opinión pública. Cumpliendo así su objetivo de salvaguardar la imagen de la empresa y posicionándola favorablemente en la opinión pública.

Las ventajas de contar con una agencia de Relaciones Públicas durante momentos de crisis son las soluciones que ofrecen en sus servicios como:

• Estrategias de comunicación: se desarrollan mensajes clave que impacten lo mejor posible entre las audiencias
• Relación con medios de comunicación: la agencia se pone en contacto con la prensa con el fin de encontrar espacios orgánicos en donde periodistas le den difusión a la marca a través de notas, reportajes, etc. 
• Manejo y prevención de crisis: ante un aprieto, la agencia se enfoca en salvaguardar la reputación de sus clientes, minimiza las negativas recibidas y las posibles por recibir en el futuro ya sea por la misma dificultad o por otra.
• PR de Influencers: es el acercamiento a influencers y líderes de opinión que estén alineados a los valores de la empresa, y cuya colaboración consiste en la promoción de productos o servicios de la marca
• Conferencias de prensa: al tener contacto con los medios de comunicación, la implementación de ruedas de prensa es una alternativa que ayuda darle mayor difusión a la marca

Si quieres conocer cómo sacarle mayor provecho a una rueda de prensa, te invitamos a leer nuestro post Conferencia de prensa para tu empresa, conoce 3 beneficios.

De igual forma, los profesionales de la comunicación deben estar preparados para actuar en caso de crisis digitales, para estas situaciones es necesario la elaboración de un plan de comunicación online dará la pauta para mitigar el impacto de las crisis digitales en los diversos canales.

En Agencia Digital ZC ofrecemos servicios de marketing digital y relaciones públicas, además, somos expertos en manejando crisis corporativas. Contáctanos ¡Llevamos tu marca al siguiente nivel!