Crisis digitales: estrategias para detectarlas y superarlas

Este artículo se publicó originalmente en abril de 2024 y se actualizó en diciembre 2025 para entregarte un contenido más preciso, exhaustivo y al día

Las crisis digitales son situaciones que pueden afectar la reputación de una persona o marca, pero también dan una oportunidad para posicionarlos positivamente.

 Pablo Patiño y Eduardo Delgadillo

Las crisis digitales son situaciones que tanto personas como empresas corren el riesgo de experimentar en el mundo tecnológico y pueden ser ocasionadas por fotos, vídeos, comentarios o cualquier otro tipo de publicación que sea inapropiada o sacada de contexto.

El impacto de estas situaciones es tal que puede afectar la reputación y hasta la credibilidad de la compañía si no es resuelta a tiempo. La mejor forma de solucionarlo es mediante estrategias de Relaciones Públicas y Marketing Digital que nos permitirán posicionar los mensajes clave.  

Ahora, para explicar mejor este tipo de escenarios, analizaremos el caso del panadero británico Richard Hart, quien participó en el podcast PopFoodie Radio en 2024, donde mencionó que México no tenía cultura para hornear pan y que la harina era de mala calidad.

Aunque sus declaraciones datan de tiempo atrás, cobraron relevancia en los últimos días, cuando estos comentarios salieron nuevamente a la luz y chefs, panaderos e influencers gastronómicos salieron en defensa del pan mexicano en redes sociales.

Este caso afecto la reputación de Hart y de su panadería Green Rhino, ubicada en Polanco, CDMX, a tal grado que se desactivaron los comentarios en sus redes sociales y terminó pidiendo disculpas a México y a su gente mediante un comunicado. 

El social media ha transformado la forma de comunicarnos. Su popularidad es enorme: según Statista, los mexicanos están súper conectados a las redes sociales, conformando la segunda audiencia más grande de plataformas en Latinoamérica, además el país ya cuenta con casi 90 millones de usuarios.

A continuación, compartimos por qué son una parte importante para la divulgación y reconocimiento de marca, cómo utilizar las distintas herramientas que nos proporcionan, qué no hacer y lo fundamental de contar con una agencia experta en este rubro. Quédate y descubre más.

Astronomer y su buen manejo de crisis digitales

Todos conocemos el caso de Astronomer durante un concierto de Coldplay: la Kiss Cam enfocó al CEO Andy Byron junto a la jefa de Recursos Humanos, Kristin Cabot. Todo parecía normal, hasta que su reacción incómoda al ser captados expuso una infidelidad ante el mundo.

Esto provocó que un video se volviera tendencia en cuestión de minutos y se convirtiera en una de las crisis digitales más sonadas del 2025, generando controversia en redes sociales, donde tanto las personas como la marca involucrada fueron blanco de insultos y objeto de juicio en toda la web.

Dentro de lo ocurrido hubo algo positivo y es que Astronomer pasó de estar en el ojo del huracán a convertirse en una marca aún más visible, generando conversación y consolidando su presencia en el mercado, aunque fuera en medio de la controversia.

En este sentido, en Agencia Digital ZC vemos que la empresa tuvo una gran estrategia que le permitió controlar y tener una gestión correcta ante la prensa y en redes sociales, donde en cuestión de segundos el tema se volvió tendencia y objeto de debate público

Fundamentalmente, es vital tener un buen plan de comunicación online en tiempo y forma durante este tipo de conflictos, pues es un factor clave para minimizar el impacto que experimenta la reputación de la marca durante momentos complicados y no generar crisis digitales. Sigue leyendo.

¿Cómo favorece una estrategia digital?

Las crisis digitales pueden surgir en cualquier momento, para solucionarlas es necesario contar con una estrategia digital, misma que será nuestra brújula en este proceso de resolución. 

Para resolverlas es necesario contar con una estrategia digital cuyos pasos se resumen en este apartado, para ello, es importante contar con una agencia que apoye en la comunicación.

• Investigación profunda: se debe averiguar quién es nuestro público objetivo digital, analizar la situación en la que estamos, meditar el mensaje que se transmite actualmente y examinar a nuestra competencia, saber qué planteamientos les ha funcionado y cuáles no.
• Definición objetivos: en este paso se utilizará la metodología S.M.A.R.T, es decir, que los objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, realistas y en tiempo; además de establecer los KPI´s para la medición de resultados.
• Elaboración estrategias y tácticas: como el plan desarrollado está inmerso en el mundo digital, nos haremos valer de herramientas como social media, SEO, SEM, rediseño web y rebranding, todas estas tácticas son propias del Marketing Digital.
• Medición de resultados: se deben examinar los resultados finales y constituir qué conclusiones se pueden sacar de la campaña, ayudándonos en el futuro con operaciones y dándonos una mejor comprensión del comportamiento de nuestro público.

Finalmente, las redes sociales en la actualidad favorecen a cada firma y, con el apoyo de expertos se puede evitar crisis digitales, las estrategias son únicas, permitiendo conectar de manera directa con la audiencia. Ya casi terminamos, sigue la lectura.

Las Relaciones Públicas para el manejo de crisis digitales

digitales. De ahí la importancia de contar con una agencia de Relaciones Públicas, capaz de anticiparse, gestionar mensajes, proteger la reputación de la marca y responder con rapidez en estos entornos.

En la actualidad, las organizaciones analizan la situación y determinan la mejor solución para mitigar la presión de los medios de comunicación y la opinión pública. Cumpliendo así su objetivo de salvaguardar la imagen y posicionándola favorablemente en la opinión pública.

Las ventajas de contar con una agencia de Relaciones Públicas durante momentos complejos es vital, ya que son expertos que brindan soluciones personalizadas y ofrecen diversas opciones de servicios que facilitaran la gestión de los procesos:

• Estrategias de comunicación: se desarrollan mensajes clave claros y coherentes que impacten de la mejor manera en las audiencias, alineados con los valores de la marca, y que permitan prevenir, manejar y controlar crisis digitales de forma eficaz.

• Relación con la prensa: la agencia se pone en contacto con medios de comunicación para generar espacios orgánicos donde periodistas difundan a la marca mediante notas, reportajes y entrevistas, fortaleciendo su reputación, credibilidad y posicionamiento ante audiencias clave.

• Manejo y prevención de crisis: ante un aprieto, los expertos se enfocan en salvaguardar la reputación de sus clientes, minimizar las publicaciones negativas y ver hacia el futuro con campañas de posicionamiento positivo.

• PR de Influencers: es el acercamiento a estos personajes y líderes de opinión que estén alineados a los valores de la empresa, y cuya colaboración consiste en la promoción de productos o servicios de la marca.

• Conferencias de prensa: al contar con contacto directo con los medios, la implementación de ruedas de prensa se convierte en una alternativa eficaz para dar mayor difusión a la marca, presentar información relevante y fortalecer su posicionamiento ante la opinión pública.

De igual forma, los profesionales de la comunicación deben estar preparados para actuar en caso de crisis digitales, para estas situaciones es necesario la elaboración de un plan de comunicación que dará la pauta para mitigar el impacto negativo  en los diversos canales. Desliza para más.

La importancia de tener un buen community manager

El community manager, como su nombre lo dice, se encarga de crear y administrar una comunidad digital. Es decir, su trabajo es dar seguimiento a la comunicación, monitorear y analizar el alcance de las publicaciones.

Cabe destacar que, él cuenta con la creatividad para redactar, editar y difundir un mensaje de manera que enganche a la audiencia. A su vez, protege la reputación de las empresas en momentos de crisis digitales, recuperando así la confianza del público.

Pero qué pasaría si el mismo provoca una situación compleja gracias a las publicaciones que realiza diariamente, tal fue el caso de la marca Domino’s Pizza. Todo sucedió debido a una mala acción por parte de su community manager, donde subió un video a YouTube.

En dicha grabación se mostraba al empleado jugando con la materia prima con la que después se hacían las pizzas. Hasta ahí todo bien. El problema llega cuando en el video se ve cómo el mismo empleado se introduce trozos de pizza en la nariz, haciendo viral el hecho.

Debemos entender que este rol va más allá de saber crear y usar una cuenta en todas las redes sociales. Además, es parte importante de las estrategias de Marketing Digital que realizan las agencias, ya que traducen el lenguaje de la publicidad y la comunicación a cualquier plataforma para generar interacción.

Incluso, responde dudas, gestiona comentarios y mensajes privados, y escucha las necesidades y opiniones de la comunidad, transformando esta información en oportunidades para la empresa. Su labor contribuye a humanizar la marca y a generar un vínculo emocional.

Finalmente, su rol requiere constante actualización sobre nuevas plataformas, algoritmos y herramientas tecnológicas, así como la comprensión de cambios en las preferencias de los consumidores y cómo se comunican. 

En Agencia Digital ZC somos expertos en realizar una estrategia personalizada para cada uno de nuestros clientes, siempre pensando en controlar las crisis digitales e impulsar el éxito para llegar a nuevos públicos. Si quieres conocer más de estas campañas te invitamos a seguirnos en redes sociales.