Del cómo las empresas creen que el cliente no siempre tiene la razón generando crisis
Ana Rechy
Recuerdo muy bien que cuando mi abuela tenía dudas con su estado de, o cualquier situación que tuviera que ver con su cuenta bancaria, le hablaba al ejecutivo directamente.
Después, hacía una cita y se presentaba en la sucursal sin mayor inconveniente.
Ahora todo cambió y es posible afirmar que existe una crisis en la experiencia de usuario.
Recientemente, fui a realizar un depósito y me encontré con una persona de la tercera edad discutiendo con el personal del banco porque necesitaba ver su estado de cuenta de hace dos meses.
Antes de continuar, te invito a leer un minuto de descanso, el cual te ayudará a mejorar tu productividad.
Pedía hablar con un ejecutivo, los empleados argumentaban que para ese trámite tenía que ingresar a la página web de la empresa o contactar vía telefónica para que le enviaran por correo electrónico lo que necesitaba.
La señora, ya molesta, contestó que no contaba con computadora en casa y mucho menos con un correo electrónico, así que le sería imposible hacer lo que le estaban pidiendo.
La situación no se resolvió y ella tuvo que desistir en su lucha.
Alimentando estereotipos es otro post que también puede ayudarte a no cometer errores, aquí te lo dejo.
¿Contacto humano en crisis?
Muchas compañías han apostado por reducir personal y costos a través de la invertir en tecnología que agiliza procesos, optimiza tiempos y mantiene la información a la distancia de un click.
Pero, ¿qué pasa con las generaciones que están acostumbradas a la interacción humana?, ¿debemos obligarlas a realizar una transición así de invasiva?
La realidad es que las empresas deben analizar todos los factores que la migración digital para el cliente implicará, adaptarse a los hábitos de los usuarios debería ser prioridad, no obligarlos a un cambio drástico.
Probablemente en las generaciones más jóvenes, los nativos en el mundo hiperconectado, funcione. ¿Y el resto?
En el caso particular de las instituciones bancarias el tema es protagonista, la población con las cuentas más grandes y con mayor antigüedad es de Baby Booomers, cuya experiencia con las nuevas formas de interacción es mínima.
Cortesía Canva
Reconectar es el éxito para no tener crisis
Las soluciones que estos organismos proponen se encuentran muy limitadas respecto a su eficiencia: pasar horas tras el teléfono para intentar solucionar un problema que podría tomar minutos, no es una opción.
Es necesario crear sistemas que contemplen los hábitos de todos los usuarios, así como sus limitaciones.
Debemos reconectar con quienes consumen nuestros servicios o productos, entenderlos y asimilar que garantizar una buena experiencia es nuestra más grande carta de presentación.
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