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Enfrenta riesgos y evita las crisis con comunicación.
Armando Ruiz
Si nos dedicamos a las relaciones públicas y comunicación corporativa es importante recordar que toda organización, grande o pequeña, es susceptible de verse envuelta en una crisis.
Entre más grande sea una empresa, existe una posibilidad de generar situaciones de conflicto, por ejemplo, una queja de clientes o un problema en la operación del negocio.
Sin embargo, las crisis dependen de cómo sea manejado por el equipo responsable. Decidir no tomar acción alguna es en sí misma una acción.
Por eso, los profesionales en el sector han sugerido tomar medidas preventivas para estar debidamente preparados una vez que surja un conflicto. Estos son cinco puntos para comenzar:
Definir la posible crisis
Primero debemos determinar si la reputación de nuestra organización es un activo que puede ser valuado y medido al grado de que una crisis de imagen genere pérdidas monetarias.
También debemos determinar qué esperan de nosotros nuestras audiencias, tanto internas (empleados, inversionistas) como externas (clientes, medios) y que de no cumplirse, ocasione riesgos.
Identifica y evalúa
Implica detectar eventos que puedan afectar la habilidad de la organización de cumplir con la expectativas de sus grupos de interés para así crear un inventario de los mismos.
Podemos apoyarnos de casos en otras empresas del sector, otras industrias o países, haciendo un bechmarking.
Desarrollar respuestas
A partir de aquí debemos considerar dos enfoques: buscar gestionar la probabilidad de una crisis antes de que esta ocurra o limitar el daño provocado y acelerar la recuperación una vez que ha ocurrido.
El primer escenario nos permitirá actuar proactivamente y el segundo, reactivamente.
Definir roles y responsabilidades
Se debe determinar políticas y procesos clave y los responsables de las mismas. También fijar qué rol tendrá cada miembro según su jerarquía y quienes fungirán como potenciales voceros.
Es importante no olvidar la confirmación de un comité de crisis para el flujo de información y toma de decisiones.
Adoptar un enfoque de monitoreo
Dando un seguimiento a procesos que sean fuentes de riesgo, comunicando posibles anomalías o situaciones de conflicto a los directivos y gerencia, así como desarrollar canales de comunicación efectivos, mismos que deben evaluarse constantemente.
A partir de estos pasos podemos desarrollar un manual de crisis que es la hoja de ruta clave para la gestión de la comunicación y que contiene las indicaciones necesarias y procedimientos recomendados a seguir a la hora de enfrentarse a dichas situaciones.
En Zarzuela Comunicación apoyamos a las empresas tanto en el manejo de situaciones de crisis como en la asesoría para definir procedimientos y poder anticiparse.
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