Nadie está exento de sufrir una crisis reputacional, sin embargo, hay maneras de contenerla para limpiar la imagen de tu empresa y mantener su credibilidad.
Olivia Aguayo
Si hacemos un conteo de todas las situaciones incómodas por las que han pasado las empresas, nunca terminaríamos. Un ejemplo es el caso de Ballentines, quien promocionó en sus redes su patrocinio para la gala de los Premios 40 principales.
Un youtuber preguntó cómo se podría conseguir una entrada para el evento. Su respuesta fue grosera: ‘’sólo se darán a artistas de verdad”, generando un sinfín de comentarios negativos para la marca.
Aquí te presentamos algunos pasos para contener una crisis reputacional y, de paso, te recomendamos este post con 3 estrategias de terror en RP.
Estrategia para mitigar una crisis reputacional
Lo primero que debe hacerse es reconocer que se tiene una crisis y no minimizar su impacto, debe atenderse el caso desde la primera hora, determinar el origen de la nota o el posteo, hablar con las áreas involucradas para conocer si se cometió un error e intentar solucionarlo.
Si la crisis trasciende se deberá conformar un comité formado por personal de las áreas involucradas: comunicación, comercial, legal, y diseñar una estrategia con los pasos a seguir.
En esta estrategia se definen las acciones que continuarán: si se deberá emitir una declaración o callar, buscar a medios de comunicación para dar una entrevista, hacer material para distribuir en redes sociales, emitir un boletín de prensa.
Por último, se deberá monitorear el desenvolvimiento de la crisis reputacional y seguir promoviendo en meses posteriores comunicados acerca de temas positivos como responsabilidad social, servicio al cliente o consejos útiles.
Consejos de prevención
El primer paso para contener una situación negativa es contar con una agencia de Relaciones Públicas como Zarzuela Comunicación debido a que tendrás un manual de crisis en donde se especifican los pasos a seguir y monitoreo continuo de notas periodísticas y posteos.
Adicional, es de suma importancia tener voceros preparados con Media Training de áreas trascendentales como la dirección general, comercial y jurídica para responder a los medios de comunicación en caso de que se deba emitir una postura.
No echarse la bolita
En segundo lugar, es muy común que, en caso de una crisis en redes sociales, el cliente se pregunte quién debe contenerla, mi agencia de Marketing Digital, o la de Relaciones Públicas.
Por cierto, en Zarzuela Comunicación contamos con ambos servicios para tener las dos áreas integradas.
La respuesta es: si se trata de una crisis en medios de comunicación o en redes sociales de un periodista, será responsabilidad del área de RP, si se trata de un influencer deberá tratarse con el área de Marketing Digital.
Aunque hay crisis que comienzan en redes y trascienden a la prensa o viceversa, por lo que ambas agencias deberán crear estrategias para atenderlas desde su trinchera y trabajar en conjunto.
